Peran Servicescape dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Hotel Mewah: Studi Kasus di Four Seasons Resort Bali

Abstrak

Penelitian ini menguji pengaruh servicescape terhadap kualitas pelayanan di Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan data primer yang diperoleh dari 100 tamu yang mengisi kuesioner. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dengan SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05) dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,458, yang berarti 45,8% variasi dalam kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh servicescape. Elemen-elemen seperti pencahayaan, aroma, dan suhu mendapatkan penilaian tertinggi untuk kenyamanan atmosferik, sedangkan fasilitas fisik seperti kondisi kamar dan kelengkapan fasilitas mendapat skor terendah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa servicescape memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan memberikan rekomendasi bagi manajemen untuk meningkatkan lingkungan fisik agar lebih sesuai dengan ekspektasi tamu.