Peran Telepon Operator dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Aryaduta Menteng

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran telepon operator dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Aryaduta Menteng. Latar belakang penelitian didasari oleh pentingnya komunikasi awal melalui sambungan telepon sebagai kesan pertama yang memengaruhi persepsi tamu terhadap kualitas layanan hotel secara menyeluruh. Penelitian ini menggunakan mixed methods dengan desain exploratory sequential. Tahap awal dilakukan secara kualitatif melalui wawancara mendalam dengan staf hotel, seperti operator, resepsionis, dan concierge, untuk menggali pemahaman mendalam mengenai peran operator. Hasil temuan kualitatif kemudian digunakan sebagai dasar penyusunan instrumen penelitian, yaitu kuesioner dalam tahap kuantitatif yang disebarkan kepada tamu hotel untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka terhadap layanan operator. Hasil penelitian menunjukkan bahwa operator telepon memiliki peran strategis dalam menciptakan pelayanan yang cepat, ramah, dan efektif. Operator tidak hanya menjalankan tugas teknis menerima dan meneruskan panggilan, tetapi juga membangun komunikasi interpersonal yang sopan dan empatik, serta menjaga koordinasi antar departemen agar keluhan atau permintaan tamu dapat ditangani dengan cepat.

Kata Kunci: telepon operator, kepuasan tamu, pelayanan hotel.